ところが、浮かない顔で帰ってきた。量販店での評価が散々だったからです。「東芝さん、これはエアコンじゃないよ。やっぱり横にスリットが入ってないと売りづらい」と言われたそうです。

小林:新しいことをやろうとすると、反対する人は必ず出てきます。

田子:一方、エアコンチームは「売れないはずはない」と思っていました。我々は「顧客価値を考え抜き、その本質を突いたデザインをつくった」のですから。正直なところ、量販店の意見で少し不安はありましたが「予定通りに発売しよう」と決断しました。

そうしたら何のことはない。量販店の読みは大外れ。夏から年末にかけて売れまくりです。売り場にエアコンがずらっと並んでいると、東芝の製品だけスリットがないので目立つんです。すると、お客さんが「なぜこれだけ違うの?」と思う。

そうなるとしめたもので、店員が、「実は東芝の新しいエアコンでして」と営業トークを始められる。すると、すっきりとした見た目や掃除が簡単といったメリットが伝わって火が付いたわけです。結局、2000年の東芝の製品の中で最大のヒット商品になりました。

VHSテープ全盛の時代の米国のレンタルビデオ店での話。「見終わったあとはテープ巻き戻してから返却してください」とシールを貼っておいても、巻き戻さずに返却する人が多く、店としては頭を抱えていた。そのまま次の客に貸してしまうと次の客の気分が悪くなるし、店でいちいち巻き戻していては手間がかかって仕方がない。

これを「マナーの問題」としてしまうと、ほぼ解決不可能な難問になってしまうが、この店では思い切ってルールを変更してしまうことにより、この問題をみごとに解決したのだ。VHSテープに貼り付けるシールの文言を「このテープは一度最初まで巻き戻してからご覧ください。返却時は巻き戻さなくても結構です」に変更しただけだ。

こうやって基本ルールを変えただけで、借りたばかりのテープが巻き戻っていなくても気分を害する客はいなくなったし、逆に巻き戻してあると「得をした気になる」ようになったのである。

注目すべきは、誰も行動パターンを大きく変えたわけでもないのに、皆の気分が良くなった点である。

大学でのプログラミング教育の中で、経験的に、プログラミング学習者には三種類いることが知られている。全然できない者と、かろうじてできる者と、すばらしくできる者だ。その中間はほとんど存在しない。できない者とかろうじてできる学習者は、授業の進み方が速すぎると文句を言い、すばらしくできる者は授業の進み方が遅すぎると文句を言う。

30 名前:名無しさん@13周年 [sage] :2013/01/25(金) 14:55:50.19 ID:N0g7F2VI0
朝日新聞を和訳する

「政府は何もやっていない」
 →自分たち好みの行動を取っていないという意味

「議論が尽くされていない」
 →自分たち好みの結論が出ていないという意味

「国民の合意が得られていない」
 →自分たちの意見が採用されていないという意味

「議論を呼びそうだ」
 →自分たちとその仲間が騒ぐぞという意味

「内外に様々な波紋を呼んでいる」
 →自分たちと中国韓国が騒いでいるという意味

「皆さんにはもっと真剣に考えてほしい」
 →アンケートで自分達に不利な結果が出てしまいましたという意味

「心無い中傷」
 →自分たちへの反論という意味

「本当の解決策を求める」
 →何も具体策はないが、とりあえずダメ出しをしておこうという意味

「説明責任が果たされていない」
 →自分たちにとって都合のいい説明をされていないという意味

「だが、心配のしすぎではいか」
「だが、ちょっと待って欲しい」
 →自分たちの世論誘導が上手くいかなくて焦っていますという意味

「拝啓 ○○さま」
 →とりあえず上からモノ言っとけば格好つくだろうという意味

なぜこちらのお店を選んだのか、ヒアリングさせてもらったところ、 まさに今回行った改善設計のおかげで買うことを決められたそうです。 お客様 『おたくさんとこで買っても、 △△△って書いてたから安心した』 では、どんな改善を行ったのか。。 めっちゃシンプルです。 『ご注文後は発送完了メール以外、
メール等は一切送りませんのでご安心ください』
この一文を大きく入れただけです。